Ирина Лаврентьева
Мне повезло, один из самых страшных кошмаров коуча реализовался для меня в самом начале пути, на первой самостоятельной сессии после окончания обучения. Кошмар назывался «через 10 минут после начала клиент прерывает сессию и отказывается от продолжения, объясняя это тем, что не сложился контакт».
Не буду скрывать, это был непростой опыт, и мне понадобилось время, чтобы собраться и найти в себе силы продолжать путь в коучинге. Но он дал сильный толчок моему развитию как коуча.
Эта ситуация заставила меня задуматься над темой построения контакта с клиентом.
Мне стало важно понять – что же такое нужно делать в работе с клиентом, на что обращать внимание, чтобы устанавливать и поддерживать с ним доверительный контакт. Мне очень не хотелось повторения тяжелого опыта, поэтому важно было перевести для себя тему контакта и доверия из области «божьей химии» в технологию, набор конкретных действий, которые я как коуч должна предпринимать, чтобы контакт с клиентом складывался, и совместная работа была возможна и эффективна. Готова поделиться тем, что мне удалось узнать, а затем и попробовать на практике.
Описание технологии построения доверительного контакта с клиентом я нашла в книге И. Рыбкина, Э. Падара «Системно-интегративный коучинг: концепты, технологии, программы».
Система управления контактом с клиентом, по мнению авторов, состоит из трёх частей:
- Первая часть - объекты контакта, которые нуждаются в управлении.
- Вторая часть - технология управления контактом.
- Третья часть - конкретные методы, приемы и техники, которые помогают развивать доверие к коучу.
Мне эта система помогла ответить на вопросы:
- На что обращать внимание, чтобы управлять контактом с клиентом?
- Что делать?
- Как делать?
Здесь я расскажу о первой части системы – объектах контакта. В следующих статьях – о действиях и конкретных инструментах, которые помогают устанавливать и поддерживать контакт с клиентом.
Итак, объекты контакта, которыми коучу нужно управлять при работе с клиентом.
Информация об объектах контакта помогла мне более осознанно управлять контактом с клиентами.
Подробнее об инструментах, которые я применяю для этого, расскажу в следующих статьях.
Ирина Лаврентьева,
T&D менеджер, карьерный коуч
авторизуйтесь